機長管理學

 

如果能精準預測飛行中可能發生的每一件事情,對機長而言是最得意的了!但在真實世界中極為不易,我們只能提前做好準備並且隨機應變,做最保守的決策和最安全的處置。

傑森‧華勒斯

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———-飛行管理———-

 

從現在開始,機長的思維決策、資源管理與溝通協調是每趟飛行最重要的工作。機長一職其實是整趟飛行的核心人物,包括安全、時間、壓力、人員與貨物,都是機長的責任。從起飛前簡報、飛行前準備工作開始,機長肩上就開始沉重了起來,特別是遇到惡劣天氣的時候。「經過不斷練習與摸索,」他說,「我把座艙資源管理的精神融入飛行管理,變成我每趟飛行任務的準則。」

 

座艙資源管理分為六大方法,分別為:潛在風險分析、情境察覺、最終決策、溝通協調、負擔管理與錯誤管理。從一開始的飛行計畫找到潛在風險,之後再透過情境察覺預想未來飛行可能會發生的事情,遇到問題後找出最終決策,將其決策告知組員乘客地勤航管,做到溝通協調的工作,同時衡量此趟飛行的負擔管理與錯誤管理,如此不斷的循環下去,就是最有效的飛行管理方法。

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———-Threats Analysis 潛在風險分析———-

 

潛在風險是指一趟飛行中,可能會影響飛行安全的因子,例如:惡劣天氣、飛機系統故障、危險物品運送、特殊機場、乘客緊急醫療或恐怖分子劫機等。機長根據天氣資訊、飛機系統與目的地機場來預測或聯想潛在風險,進而預先做好周詳準備,以避免飛行事故的發生。

 

惡劣天氣

「即使在飛行之前幾小時就可以查到天氣預測的資料,」華勒斯說,「但是還是有很多變動因素會影響天氣。」詭譎多變的天氣,是現代飛行面臨的最大挑戰,夏季暴雨形成的下沉氣流會造成低空風切、寒冬暴雪的冰雹會造成機身受損或機翼引擎積冰、春初的暖濕空氣形成的濃霧會造成能見度驟降,秋天低壓吹過阿拉斯加地障形成的山岳波,都是天氣影響飛安的潛在風險。「飛行員必須了解這些天氣知識,」他說,「因大自然的力量是人無法匹敵的,只有心懷敬意並避免與之對抗才能確保飛行安全。」

 

飛機系統故障

一架飛機有幾百萬零件組成,隨著飛行時間累積,部分的飛機零件會發生故障,然而飛機維護的廠商不會囤積所有的零件,可以即時更換。因此飛機製造商在出廠前都會制定最低需求裝備的規定,某些飛機零件在不影響飛行安全之下,只要在時效內更換或維修即可。「若是當天飛機有部分零件壞掉,我們會查詢是否有特殊程序需要遵守,」華勒斯補充,「並且按照此規定來決定今天的飛行是否可以合法派遣。」

 

例如:

一、 防冰裝置壞掉,就不可以飛進可能積冰的天氣。

二、 自動落地裝置壞掉,就不可以飛進需要低能見度進場的機場。

三、 空中防撞系統壞掉,就不可以飛兩岸直航航路。

四、 輔助動力系統壞掉,就不可以飛長程越洋延遠航線。

 

777 overhead panel「現代飛機系統的設計都非常進步,在正常情況下所有系統都可以自行運作,」華勒斯說道,「若發生機械故障,會有警訊告知飛行員,飛行員也只要按照檢查表的步驟一步一步排解即可。」在做這些檢查表的時候,飛行員必須對飛機系統瞭如指掌,了解按下任何一個按鈕與開關後,飛機系統會如何運作?特別是在緊急狀況之下,若是因為緊張或慌亂而按錯了按鈕與開關,後果是無法回覆的,例如是像引擎傳動發電機、壓衝空氣渦輪機或是引擎與貨艙的滅火器。

 

危險物品運送

危險物品是指可能發生爆炸、火災、氧化、有毒、輻射與腐蝕的氣體或液體。飛機與其他大眾運輸交通工具不一樣的地方在於若發生緊急狀況時,無法立即停下來處置。特別是發生火災時,只能先以機上的滅火器撲滅,並且緊急轉降至最近的機場。「飛機上載運這些危險物品時,地勤人員會通知機長,我們稱為(NOTOC: Notification to Captain)。」華勒斯說,「上面會詳細記載危險物品的種類、位置與數量。」機長需要簽署並查閱相對應的危險物品之緊急處置的程序,若是發生緊急狀況時,通常是火災,必須按照此程序並告知地面管制人員,當飛機降落時,讓消防人員可以有最完善的準備。

 

特殊機場

通常是附近有高山地障或是沒有精確導航進場的跑道,會成為公司規定的特殊機場。「因為這些機場在低高度時需要做手動飛行的操作,」華勒斯說,「所以需要飛行經驗比較多的機長來執行。」特別是附近有高山的機場,必須要精準地按照航圖上指示,把飛機和地障保持在最低安全隔離之上,又要符合公司穩定進場的規定,就像是走在刀鋒上,多一些或少一些都會導致飛機不安全,真的不是一件容易的事情。「唯有飛行前做好準備,才能避免發生錯誤。」他坦言,「所有的程序都必須熟記,這樣才能洞察先機、全盤掌握。」飛行員的想法與動作永遠要比飛機還要快,才能做到控制飛機而不是被飛機控制。

 

乘客緊急醫療

長程航班最容易遇到有乘客生病,因為飛行時間久、坐位狹小、氣壓較低血氧不足或疲倦緊張等因素造成乘客不適。「隨著科技進步,民航客機越飛越遠、飛行時間越來越長,」華勒斯說,「十幾個小時的長途飛行相當辛苦,在高空中氣壓改變之下,人體的反應是不可預測的,即使是身強體壯的年輕人,也有可能會不舒服的症狀。」組員並不是專業醫生,無法做專業的醫療動作,只能依照地面醫療機構的建議而決定是否轉降。機長得知必須轉降後,需要和航管協調提出申請更改航路,並且在轉降後,做好一切後續飛行與聯繫工作,繼續飛往目的地機場。「轉降後,才是機長辛苦的開始!」他說道,「特別是轉降到沒有地勤維修支援的機場後,後續的飛行準備工作會相當繁瑣。」

 

危險乘客與恐怖分子

危險乘客是指不遵從空服員指示、有言語或肢體暴力或是企圖影響飛行安全的乘客。機長面對飛機上有危險乘客時應該立即通報航管請求協助,並通知公司安全部門。「第一步最重要的是把駕駛艙門鎖鎖住,避免乘客意圖強行進入或恐怖分子劫機。」華勒斯說,「並盡快將飛機安全的降落等待地面人員的協助。」九一一恐怖攻擊事件後,駕駛艙艙門不僅加強防固,還防爆防彈,並規定飛行途中一定要隨時關閉。

 

航空公司無法預測每一位乘客的行為,特別是有劫機意圖的恐怖分子,因此遇到有危險乘客或恐怖分子時,唯有平時透過對空服員平時的訓練,在面臨危險乘客的處理上能夠更加冷靜,而機長也有權力根據民航法請求地面警察的協助,在航機落地之後,將危險乘客或恐怖分子逮捕。「我們並不能隨意離開駕駛艙去幫助空服員,」華勒斯說,「最重要的工作是避免飛機被劫持並將飛機安全的降落,其他的事就交給空服員去處理。」

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———-Situation Awareness 情境察覺———-

 

情境察覺是知道現在過去未來會發生什麼事,並知道該如何去應對。「想像一下下棋時,棋手在腦中思考好幾步棋之後的結果,」華勒斯比喻,「就是情境察覺的能力。」在飛行中,機長根據最新的飛行資料,得知此趟飛行有可能遇到的潛在危機,來做最壞的打算與最好的計畫,預想幾小時後甚至十幾小時後可能會發生的狀況,然後在心中有對應的方法與步驟,提早做好準備。

 

「根據莫非定律,會出錯的事情,只要機率大於零,就不能避免它會發生。」華勒斯解釋,「人不一定能勝天,只能先做好準備,預測可能發生的危機,並且用平靜的心去處理問題。」莫非定律偏重不希望或失敗的事情,卻偏偏會發生,其實一切都是心態的問題。大部分的時候飛行都是風平浪靜的,所有會覺得平順飛行是理所當然的事情,然而當遇到惡劣天氣或機械故障的情況,就會有不好的事情總是發生在自己身上的錯覺。

 

若是平常都有做好準備,心態變得不一樣,當遇到惡劣天氣或機械故障時,反而因為已經做好心理準備,更能以平常心看待。「這時對不好的事情的印象就相對減少許多,」他說,「反而感覺不希望或失敗的事情越少發生。」得失心低,反而跌得較輕。

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———-Decision Making 最終決策———-

 

不管是剛出上線的菜鳥機長或是經驗老道的資深機長,都會遇到從未遭遇的飛行問題,特別是緊急情況,一定會緊張或慌張,此時是最容易犯錯的時候。「這個時候千萬不要急,不要慌,」他說,「冷靜思考是第一要步。」在處理問題和做最終決策時,首要條件是確認飛機有被正常的控制,也就是說:飛機是處在一個穩定的狀態下,再來才能繼續依照飛機手冊的內容解決問題。「最終決策的過程可以用一個幫助記憶的方式來處理,」華勒斯補充說,「SAFE,把每一個處理步驟的第一個英文字母排列,就變成了“安全”的英文。」

 

最終決策的過程中,安全是最終的目標。「解決一個問題的可能有好幾種方法,」華勒斯說,「但是如何在安全的範圍內,找到一個對乘客、組員和公司最有利的方法,是一個非常困難的工作。」在飛行途中遇到緊急狀況時,機長擁有最終決定權,因此,他需要有非凡的應變能力與強硬的心理素質,才能面對瞬息萬變的飛行任務。

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———-Communication 溝通協調———-

 

溝通的目的

最終決策做出來以後,最重要的工作就是溝通協調。從飛機上的組員、乘客,到地面上的管制員、維修、地勤與公司管制部門,都是機長需要聯繫的窗口。「溝通的目的在於要讓大家知道你的想法與決策,這樣其他人才知道如何提供協助,」華勒斯說,「並且要用最簡單最快速的方式傳達訊息,這樣才不會有誤解的情況。」

 

溝通的對象

飛行組員,是第一線在駕駛艙內共同處理問題的夥伴。通常以機長為主要決策者,副機長或資深副機長為協助者,在處理問題的同時,他們會將自己的想法和意見互相討論,是第一步的溝通方式。在機長做出決策後,聽從並擔任機長所分派之任務,是溝通的第二步。

 

座艙組員,通常是座艙長。在機長處理問題並做出決定後,會向座艙長報告飛機的狀況與決策,若是需要返航或轉降的話,組員所需的時間、是否有特別的準備工作。

 

乘客,飛機因機械故障導致無法繼續前往目的地機場時,或是因天候因素影響導致延誤或轉降時,需要透過客艙廣播系統告知乘客即時的資訊,讓乘客了解原因與機長解決的方法。

 

航管,例如機械故障影響飛機性能、緊急乘客醫療處置、天氣影響需要改變航向、甚至是油料不足需要轉降等,都是機長需要和航管聯繫的事件,航管會申請變更飛航計畫並通報其他的管制單位與地面單位。

 

地勤維修與管制部門,不論是轉降或繼續飛往目的地,在飛機平安降落後提供後續的支援與協助,是機長最重要的後盾。

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溝通的順序

處理問題有緩急輕重,溝通協調也是。溝通協調的順序首要為駕駛艙裡的飛行組員,接著是地面的航管,之後則依照情況有不同的順序。

 

1.若是機械故障的情形,則先向維修部門諮詢,請求他們的協助與意見,然後才是座艙組員與乘客,最後是地勤與管制部門。

2.若是天候因素導致,則須向管制部門協調,決定轉降機場後再和航管請求轉降許可,最後再告知座艙組員與乘客,以及備降機場的代理地勤的支援。

3.若是緊急醫療救護,則首要向醫療服務單位聯繫,再通知航管轉降許可,然後是座艙組員與乘客,最後是地勤與管制部門。

 

溝通的方式

不同的對象有不同的溝通方式,依照溝通的距離作為區分。就單純的駕駛艙內的飛行組員,直接當面討論即可。而同時在飛機上的座艙組員,可以用機上對講機作為溝通的橋樑,機上對講機在駕駛艙、座艙組員椅子、組員休息室以及貨艙內都有設置。乘客就需利用機上乘客廣播系統告知,乘客廣播為單一方向的溝通管道。

 

遠在地面的航管、地勤與管制部門,就必須透過無線通訊與衛星電話聯繫。航管單位的無線通訊設備分為超高頻(VHF)和高頻(HF),依照距離遠近使用不同的頻率,最新的技術為CPDLC,直接傳遞文字訊息,避免誤解或是因無線電的雜訊影響通話品質。地勤與管制部門也可以用無線電呼叫,不過若飛機超出無線電可收訊的範圍外,還可以使用ACARS系統,類似CPDLC的技術直接傳遞文字訊息給地面站台。最後還有衛星電話,透過天上的衛星直接撥打電話給地勤或管制部門,不過因為衛星通話的費率相當昂貴,通常只有在緊急情況時會使用到。

 

乘客廣播

乘客廣播的重要性,一個好的乘客廣播,可以有效的穩定乘客不安的情緒,特別是由機長以冷靜沈穩的態度來告知,更能在緊急情況時,避免乘客恐慌的方法。「不論遇到什麼問題,例如航機延誤、機械故障、轉降返航等,」華勒斯坦言,「一定要和乘客說明清楚原因,以及後續組員的處置方式。」乘客廣播是機長與乘客之間最重要的聯繫管道,在緊急情況時,廣播的內容應避免造成不必要的恐慌又能有效的將目前飛機的狀態予以「誠實」報告,這需要一點小技巧。

 

例如:避免說到「炸彈、失火、緊急狀態、不安全」等會引起恐慌的字句,而是用機械故障代替,讓乘客知道雖然目前飛機有些問題,但是飛機一切都在掌控之中,飛機都是非常安全的。「千萬記得不要“欺騙”乘客,以為假訊息可以隱瞞事實,」他說,「現今的資訊傳遞極為快速,在智慧型手機普及的時代,所有的乘客廣播都有可能會被錄音錄影,所以一定要告知事實。」

 

溝通的目標

在所有溝通的環節中,機長就像是一個中心站台的接線生,負責各個單位聯繫管道的暢通,所有的溝通對象都無法直接與其他人聯繫,只有透過機長這個媒介。「在地面準備工作時,地勤會有一個叫做機坪協調者(RC, Ramp Coordinator)的人負責登機的所有事務,溝通協調不同單位的工作任務,」華勒斯說,「一旦飛機起飛後這個協調者的職位就變成機長來擔任。」地面機坪協調溝通最終的目標就是讓乘客順利登機、飛機可以準時後推,而機長溝通的最終目標這是讓飛機可以安全順利的抵達目的地。

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———-Workload Management 負擔管理———-

 

crm_1負擔管理分為時間管理與工作管理。

 

時間管理是指一個是在一定的時間內,依照事情的緩急輕重,有效的調整順序,以達到事半功倍之成效。「不要一次做所有的事,首先要能分辨事情或程序的急迫程度,」華勒斯說,「將不會立即影響飛行安全的事情或程序暫時延緩,等到之後有時間時或是工作負擔比較輕時再來完成。」

 

工作管理是指在所有的工作任務中,依照組員的能力,有效地分派工作給所有組員負責,以達到分工合作之目標。「不要一人做全部的事,要能善用每位組員的能力,來完成起飛前的準備工作,」他說道,「一架飛機的起飛不可能一人就可以做到,一定要全體同仁團隊合作才能完成的。」

 

在天候不佳的情況下,善用自動駕駛系統,適時的減輕機長的工作量,也是負擔管理的一環。「自動駕駛的可靠度非常高,」華勒斯解釋,「一般而言,巡航時都是自動駕駛在操作飛機,機師的工作只是負責監督與管理。」特別是在低能見度進場時,自動落地系統扮演更重要的角色,在飛機系統正常的狀況與第三類儀降導航設備導引下,即使是完全看不到跑道,自動駕駛都可以將飛機安全降落。

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———-Error Management 錯誤管理———-

 

「人都會出錯,是人之常情。」華勒斯說,「特別是在不佳的心理與生理狀態下,例如:疲勞、身體不適、時間壓力、情緒起伏時,更容易犯錯。」錯誤管理不在於犯錯的本身,而是犯錯之後的因應對策與處置方式。

 

錯誤管理分為三個階段:Avoid(避免錯誤),Trap(停止錯誤),Recover(修正錯誤)。在還沒發生錯誤之前,避免錯誤的發生;當發生錯誤的當下,先停止錯誤,回到安全的環境;發生錯誤後,設法解決或修正錯誤的繼續發生。

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第一階段:避免錯誤,遵守標準程序是避免錯誤的不二法門。標準程序就像是一套劇本,而飛行任務就像是一部戲劇,由前面的機長、副機長分飾兩角,在適當的時機都有固定的台詞與動作要說、要做,若是有人講錯台詞或做錯程序,那麼就表示有錯誤的地方。

 

「每次遇到的副機長都來不同背景、不同國籍,雖然不認識彼此、說不同的語言,」華勒斯解釋道,「但經過相同訓練之下,有共同的工作方式,還是能有絕佳默契與團隊合作,這就是標準程序。」

 

避免錯誤發生的另一個重要因素就是時間壓力,「不要急、不要趕,」他說,「是飛行最重要的態度,因為一旦搶快就是犯錯的開始。」寧願按部就班的把事情做對、做好,也不要慌亂急速的做完事後才發現錯誤百出。

 

第二階段:停止錯誤,當錯誤發生時,通常是主飛者,有時候是自動駕駛系統,此時另一個監督者要立即提出提醒告知,並確認主飛者有做到適當的修正。「這是為什麼當今的民航客機都設計需要至少兩名機師在駕駛艙裡工作,」華勒斯說,「就是若有一人犯錯時,另一人需要提醒的監督機制。」除了飛行組員的互相監督機制之外,航空公司也制定適當的檢查表、飛機警示系統與交互檢查程序來確保當有錯誤發生時不會被忽視。

 

監督者的重要性比主飛者更大,因為主飛者必須負責飛機的操控,有時候會忽略飛機系統或無意識地犯錯,而監督者不止有單純的坐在位置上等候主飛者下令而已,更重要的是要監督主飛者的行為程序與飛機系統的運作,都有在符合安全標準的規範。

 

第三階段:修正錯誤,在錯誤發生後,最重要的事情就是先把飛機擺回安全的環境,接著再處理後續的問題。「不管犯了什麼錯誤,安全地操縱飛機是首要任務。」華勒斯說,「確保安全無虞的飛行後再來想修正錯誤的方式。」

 

修正錯誤最重要的關鍵是承認錯誤,在過去幾十年的航空事件血淚教訓中,人們學到了即使是機長也會有犯錯的時候,特別是身居高位或要職的教學機長與檢定機長,過往的駕駛艙文化為「機長」所說的話或下的決策就是聖旨,比較年輕或經驗不足的副機長只能乖乖聽話。

 

0661305然而座艙資源管理的想法已經完全改變,只要一坐上駕駛艙前面的兩個位置,就像魚與水一樣。魚幫水,水幫魚,機長、副機長從長官、部屬的關係變成地位平等的工作夥伴,航空公司已經不在需要乖乖聽話的副機長,而是能適時提出警告或回應的副機長,能在合理的飛行法規下去提醒機長的錯誤或挑戰機長的權威,是需要相當大的勇氣。

 

 

———-心情調適———-

 

正式成為機長開始後,才真正遇到困難與挑戰。「遇到問題之後,才能真正體會手冊上的文字意涵。」華勒斯坦承,「因為在第一線要面對處理,一定要了解透徹並實際應用,並且透過不斷練習之下,才能把機長的工作做好。」機長管理學是他成為機長之後,自己體悟到的方法,也是他每一次飛行最重要也是最基本的工作。

 

一架飛機的起飛是需要團隊合作的努力才能完成,而機長的工作在整個團隊合作過程中只是一個小小的螺絲釘,雖不起眼但卻相當重要!機長管理學其實就是座艙資源管理的融會貫通,善用所有的資源,在有限的人力物力與時間下,克服惡劣天氣與機械故障等困難,並做到有效的溝通協調,完成「安全」飛行的任務。

 

「面對危機的應對,領導核心在機長。」他說,「非凡的應變能力、果斷的決策、強硬的心理素質,都是身為一個機長必須要有的特質。」華勒斯很高興他能成為人人稱羨的機長一職,也深刻體驗這份工作所帶給他的壓力,都是他在成為機長之前無法想像得到的。

 

在瞬息萬變的天氣下,飛行壓力變得更大,機師光鮮亮麗的制服下有著不為人知的煩惱與憂愁,唯有對飛行保持敬畏之心,把每次飛行都當作第一次飛行,如履薄冰,不要有倦怠或僥倖之心就可以避免飛行事故。「雖然不能改變大自然環境,但是可以改變自己的心境。」華勒斯說,「做好一切準備與努力,認真對待自己做的每件事,坦然面對飛行的挑戰,就是這份工作偉大的地方。」

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後記

不是每個人一開始就懂得如何當機長,這都要經過時間累積,增加經驗後才能慢慢進步。在經過三年的機長生涯後,我終於體會航務手冊上座艙資源管理(Crew Resource Management)的內容,於是我把其內容融會貫通後寫成華勒斯機長管理學的故事,不僅是我每趟飛行的工作準則外,也分享給我的所有朋友,讓大家知道機長在起飛前或飛行中遇到問題時的思考過程,以及如何在飛行壓力下調適心情的方法,希望大家都喜歡這個故事。

10 Responses to 機長管理學

  1. daniellin says:

    謝謝教官更新文章非常喜歡看教官的文章!!!

  2. Wayne says:

    很多人常說,航空公司徵才要找的,不是副機師,而是未來的機長。
    希望透過您的文章,開始培養自己的「機長思維」,養成自己成為航空公司要找的人。
    謝謝教官您的分享!

  3. Anthony says:

    被好好的上了一課CRM! 獲益良多,謝謝教官!

  4. Frank says:

    華勒斯你好
    我想請問為什麼a321要當機長只要3600小時時數, 777這種的卻要5000以上呢?
    謝謝

    • jjwallace84 says:

      Frank你好
      這是公司的規定哦,窄體客機3600小時,廣體客機8000小時,應該是考量777機隊執行的航線必須要有比較有經驗的機長來處置,所以時數必須比較高。
      不過這是以前,現在只要成為321的機長後,即使時數少於8000小時都可以轉機隊成為777的機長。

  5. Frank says:

    想再請問華勒斯,為何有些FO達到最低門檻後就能升巡航機師以及機長,而有些機師時數及年資都很夠了怎麼還沒升遷呢?除了個人意願之外是否有什麼考核及升訓標準?要達到什麼樣程度的人才可呢?還是跟民間公司一樣升遷看"交際"呢 謝謝~

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